Пітер Фейдер, Сара Томс: Кліентоцентрічность. Відносини зі споживачами в цифрову епоху

Клієнтоорієнтовані компанії приділяють увагу якості обслуговування, оперативно вирішують проблеми клієнтів, пропонують гнучку систему знижок. Однак у кожного клієнта свої унікальні особливості, і без їх урахування навіть найбільш клієнтоорієнтована компанія може використовувати свої ресурси неефективно.

Професор маркетингу в Школі бізнесу Вортона Пітер Фейдер переконаний, що компаніям для досягнення лідируючих позицій в своїх галузях необхідно взяти на озброєння стратегію клієнтоцентричності. Ключові аспекти такої стратегії - повна персоналізація та ідентифікація клієнтів, прогнозування поведінкових особливостей конкретних людей і використання аджайл-підходу до управління клієнтським портфелем. Клієнтоцентричний підхід допоможе виявити поточні та майбутні потреби кращих клієнтів, щоб максимізувати їх довгострокову фінансову цінність для компанії.

Вперше російською мовою представлено книгу, в якій всебічно аналізуються всі елементи клієнтоцентричності. Її автори Пітер Фейдер і Сара Томс пояснюють, як правильно оперувати показником довічної цінності клієнта (CLV) і зв'язати його з ринковою оцінкою компанії, як розумно інвестувати в відділи продажів і маркетинг з урахуванням цього показника.

Особливості реалізації стратегії клієнтоцентричності розглянуто на прикладі таких організацій, як великий рітейлер Best Buy, гігант ігрової індустрії Electronic Arts, бейсбольний клуб «Лос-Анджелес Доджерс». Ви переконаєтеся, що клієнтоцентричні компанії отримують довгострокову вигоду у вигляді лояльності найцінніших клієнтів, які купують справді потрібні їм товари або послуги.