Роберт Дью, Сайрус Аллен: Клієнтський досвід. Як вивести бізнес на новий рівень

У наш час, коли грошей у населення все менше, а конкуренція серед компаній за ці гроші все лютіша, бізнесу дуже корисно розуміти, як важливо для компанії формувати позитивний клієнтський досвід (customer experience, CX).

Керівники-стратеги давно перестали вважати споживачів просто джерелом швидких грошей: вони вкладаються в довгострокову перевагу - лояльність. Ця книга - якісне практичне керівництво для керівників і менеджерів, які прагнуть підвищити якість своєї взаємодії з клієнтами. Customer Experience Innovation, революційна методика Роберта Д’ю, стала справжнім проривом в області розвитку клієнтського досвіду.

У книзі детально і з прикладами розповідається про конкурентні переваги клієнтоорієнтованого підходу, про те, як правильно інвестувати в його розвиток, як ефективно усувати виникаючі проблеми, як не тільки зрозуміти, що саме подобається клієнтам, але й залишити конкурентів далеко позаду. Для кожного етапу створення правильного CX наводяться прості інструкції, а всі пропоновані кроки ілюструються реальними кейсами як невеликих компаній, так і монстрів ринку, таких як Ritz Carlton і IKEA. На особливу увагу заслуговують розділи, присвячені онлайн-бізнесу і правильному брендингу.

Це практичне керівництво для менеджерів з досвідом роботи в лінійному управлінні, операціях, маркетингу, фінансах або обслуговуванні клієнтів. У ньому ви знайдете прості інструменти для дослідження, створення та розвитку інновацій в просторі customer experience (CX) - як для великих, так і для невеликих компаній. Тепер ви не просто будете розуміти, що саме подобається клієнтам, але й розберетеся в тому, як посилити свій бізнес і залишити далеко позаду конкурентів і наслідувачів, застосовуючи розроблений авторами книги революційний творчий підхід до створення конкурентних переваг.